Klachtenregeling
Niet tevreden?
Laat het ons weten.
Tigris Kompas vindt het belangrijk dat je tevreden bent over onze begeleiding. Toch kan het gebeuren dat je ergens niet tevreden over bent. We horen dit graag, zodat we samen naar een passende oplossing kunnen zoeken en onze dienstverlening kunnen verbeteren.
Het indienen van een klacht heeft geen negatieve gevolgen voor je begeleiding. We behandelen je klacht zorgvuldig, respectvol en vertrouwelijk.
Waarover kun je klagen?
Klachten over onze begeleiding
Je kunt een klacht indienen over alles wat te maken heeft met de begeleiding of dienstverlening van Tigris Kompas. Bijvoorbeeld over:
- de manier waarop je bent behandeld of aangesproken;
- de uitvoering of kwaliteit van je begeleiding;
- het niet nakomen van afspraken;
- de bereikbaarheid of communicatie;
- de omgang met je privacy of persoonsgegevens;
- een beslissing of handeling van een medewerker;
- iets wat volgens jou juist gedaan had moeten worden, maar niet is gedaan.
Deze klachtenregeling gaat over het handelen en de dienstverlening van Tigris Kompas. Ben je het niet eens met een besluit van de gemeente over je Wmo-voorziening, bijvoorbeeld over de toekenning, omvang of duur van je begeleiding? Dan moet je bezwaar maken bij de gemeente. In de beschikking van de gemeente staat hoe en binnen welke termijn je dat kunt doen.
Wie kan een klacht indienen?
Zelf of met ondersteuning
Een klacht kan worden ingediend door:
- de cliënt zelf;
- de wettelijke vertegenwoordiger van de cliënt;
- iemand die door de cliënt schriftelijk is gemachtigd;
- een nabestaande, wanneer de klacht betrekking heeft op begeleiding die aan een overleden cliënt is verleend.
Wanneer iemand namens jou een klacht indient, kunnen we om een schriftelijke machtiging vragen. Dit doen we om je privacy te beschermen.
Je mag je tijdens de gehele klachtenprocedure laten ondersteunen door een familielid, vriend, vertegenwoordiger of iemand anders die je vertrouwt.
Zo werkt het
Samen zoeken we naar een passende oplossing
Een gesprek met Tigris Kompas is niet verplicht. Je mag ook direct contact opnemen met de onafhankelijke klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg.
Bespreek je onvrede
Je kunt je onvrede of klacht eerst bespreken met de medewerker die jou begeleidt. Een persoonlijk gesprek kan helpen om een probleem of misverstand snel op te lossen.
Wil je de klacht niet met je begeleider bespreken, kom je er samen niet uit of gaat de klacht juist over je begeleider? Dan kun je contact opnemen met de interne contactpersoon voor klachten van Tigris Kompas.
Je bent niet verplicht om deze interne stap te volgen. Je mag ook direct naar stap 3 gaan.
Dien je klacht in bij Tigris Kompas
Je kunt je klacht mondeling, telefonisch of schriftelijk indienen. Dat kan per e-mail of per brief. Beschrijf daarbij zo duidelijk mogelijk:
- waar de klacht over gaat;
- wat er volgens jou is gebeurd;
- wanneer dit is gebeurd;
- wie hierbij betrokken waren;
- welke oplossing of verbetering je graag zou willen.
Heb je hulp nodig bij het formuleren van je klacht? Dan kun je dit aangeven. We zorgen er dan voor dat je klacht samen met jou duidelijk op papier wordt gezet.
Je ontvangt binnen vijf werkdagen een bevestiging dat we je klacht hebben ontvangen. In deze bevestiging staat wie de klacht behandelt en wat de volgende stappen zijn.
Onafhankelijke klachtenfunctionaris
Tigris Kompas is voor de onafhankelijke ondersteuning bij Wmo-klachten aangesloten bij Klachtenportaal Zorg.
Kom je er met Tigris Kompas niet uit, gaat de klacht over de interne contactpersoon voor klachten of wil je je klacht liever direct met een onafhankelijke partij bespreken? Dan kun je rechtstreeks contact opnemen met Klachtenportaal Zorg.
Nadat je je klacht of onvrede hebt doorgegeven, beoordeelt Klachtenportaal Zorg of de melding aan de voorwaarden voldoet en welke klachtenprocedure hierbij past. Ontbreekt er informatie of is iets onduidelijk? Dan nemen zij contact met je op om de melding compleet te maken en de juiste procedure te starten.
Je kunt Klachtenportaal Zorg ook alleen om advies vragen over een situatie waar je ontevreden over bent. Daarmee start je nog geen formele klachtenprocedure.
Klachtenportaal Zorg kan een onafhankelijke klachtenfunctionaris inzetten. De klachtenfunctionaris:
- luistert naar je klacht;
- geeft uitleg over de klachtenprocedure;
- helpt je bij het formuleren van je klacht;
- kan bemiddelen tussen jou en Tigris Kompas;
- bespreekt met jou welke vervolgstappen mogelijk zijn.
De klachtenfunctionaris is niet in dienst van Tigris Kompas en kiest geen partij. Het doel is om zorgvuldig en onafhankelijk naar een oplossing te zoeken.
Je hoeft je klacht niet eerst bij Tigris Kompas in te dienen wanneer je je daar niet vrij of veilig bij voelt. Aan de inzet van de klachtenfunctionaris zijn voor jou geen kosten verbonden.
Vervolg van de klachtenprocedure
Klachtenportaal Zorg bepaalt welke klachtenprocedure in jouw situatie van toepassing is. De specifieke Wmo-procedure wordt gevolgd wanneer Tigris Kompas uitsluitend Wmo-ondersteuning levert en de betrokken gemeente vindt dat deze procedure volstaat. Anders kan een andere toepasselijke klachtenprocedure worden gevolgd.
Binnen de Wmo-procedure kan de klacht worden voorgelegd aan een onafhankelijke klachtencommissie. De commissie hoort zowel jou als Tigris Kompas en doet vervolgens een uitspraak over de mate waarin de klacht gegrond is.
Klachtenportaal Zorg informeert je over de procedure, voorwaarden, werkwijze en termijnen die in jouw situatie gelden. Bij de externe behandeling is het toepasselijke reglement van Klachtenportaal Zorg leidend.
Interne behandeling
Wat gebeurt er met je klacht?
Wanneer je een klacht bij Tigris Kompas indient, onderzoeken we zorgvuldig wat er is gebeurd. Degene over wie de klacht gaat, behandelt de klacht niet zelfstandig. Wanneer dat nodig is, wijst Tigris Kompas een andere behandelaar van de klacht aan of wordt de klacht direct overgedragen aan Klachtenportaal Zorg.
Zowel jij als de betrokken medewerker krijgt de gelegenheid om een toelichting te geven. We kunnen je vragen om aanvullende informatie aan te leveren. We delen alleen informatie die noodzakelijk is om de klacht goed te kunnen behandelen.
We streven ernaar om de interne behandeling binnen zes weken af te ronden. Wanneer dit niet lukt, ontvang je vóór het einde van die termijn bericht. Daarin leggen we uit waarom meer tijd nodig is en wanneer je onze reactie kunt verwachten. Deze termijn geldt alleen voor de interne behandeling door Tigris Kompas. Wanneer Klachtenportaal Zorg de klacht behandelt, gelden de procedure en termijnen uit het toepasselijke reglement van Klachtenportaal Zorg.
Na afronding ontvang je een schriftelijke en gemotiveerde reactie. Daarin staat:
- wat we hebben onderzocht;
- wat onze bevindingen en conclusies zijn;
- of en welke maatregelen we nemen;
- welke vervolgstappen voor jou openstaan.
Een interne afhandeling beperkt niet je recht om contact op te nemen met Klachtenportaal Zorg.
Zorgvuldig en vertrouwelijk
Je privacy wordt beschermd
We behandelen klachten zorgvuldig en vertrouwelijk. Alleen personen die voor de behandeling van de klacht betrokken moeten zijn, krijgen toegang tot de noodzakelijke informatie.
Gegevens over de klacht worden zo veel mogelijk apart van het begeleidingsdossier bewaard. In het begeleidingsdossier nemen we alleen informatie op wanneer dit noodzakelijk is voor de continuïteit, veiligheid of kwaliteit van de begeleiding.
We bewaren klachtgegevens niet langer dan noodzakelijk en gaan ermee om volgens onze privacyverklaring en de toepasselijke privacywetgeving.
Heb je bezwaar tegen het delen van bepaalde informatie? Bespreek dit dan met de behandelaar van je klacht of met de onafhankelijke klachtenfunctionaris. We leggen uit welke informatie noodzakelijk is voor een zorgvuldige behandeling.
Zelf de regie houden
Je kunt je klacht intrekken
Je kunt je klacht op ieder moment schriftelijk of mondeling intrekken. We bevestigen de intrekking schriftelijk.
Wanneer je de klacht intrekt, stoppen we in beginsel met de behandeling. Tigris Kompas kan naar aanleiding van de ontvangen signalen wel verbetermaatregelen nemen wanneer dat nodig is voor de kwaliteit of veiligheid van de dienstverlening.
Leren en verbeteren
We gebruiken klachten om te verbeteren
Tigris Kompas registreert klachten en signalen van onvrede om te kunnen leren en de kwaliteit van de begeleiding te verbeteren.
We evalueren periodiek welke klachten zijn ontvangen, welke oorzaken daarbij een rol speelden en welke verbetermaatregelen nodig zijn. Bij deze evaluatie worden persoonsgegevens zo veel mogelijk verwijderd of geanonimiseerd.
Waar nodig passen we onze werkwijze, communicatie, afspraken of interne procedures aan.
Over deze regeling
Toepassing en geldigheid
Deze klachtenregeling is van toepassing op ambulante begeleiding die Tigris Kompas aanbiedt in het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning 2015.
Voor de onafhankelijke behandeling geldt daarnaast het toepasselijke klachtenreglement van Klachtenportaal Zorg. Wanneer deze webpagina en het formele reglement van Klachtenportaal Zorg op een onderdeel van elkaar verschillen, is voor de externe behandeling het formele reglement van Klachtenportaal Zorg leidend.
Aan de interne klachtenbehandeling en de inzet van de onafhankelijke klachtenfunctionaris zijn voor de cliënt geen kosten verbonden. Kosten van een zelfgekozen advocaat, adviseur of andere betaalde vertegenwoordiger zijn in beginsel wel voor rekening van de cliënt.
Tigris Kompas kan deze regeling aanpassen wanneer wetgeving, gemeentelijke eisen, contractvoorwaarden of de externe klachtenprocedure veranderen.
Vastgesteld op:
19 juli 2026
Laatst gewijzigd op:
19 juli 2026
Versienummer:
1.0